“20多公里路結(jié)果跑了56公里，繞了半個(gè)上海，都能開(kāi)到昆山了。”這是上海的劉先生5月13日為朋友預(yù)訂專(zhuān)車(chē)后的遭遇。同一天，蘋(píng)果公司10億美元投資滴滴的消息讓原本就算不上平靜的專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)再度成為焦點(diǎn)話題，有人甚至認(rèn)為蘋(píng)果此舉讓整個(gè)中國(guó)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)都昂首挺胸了一回。
“鐵公雞”終于拔毛了
市場(chǎng)紛紛猜測(cè)蘋(píng)果公司的意圖，有的認(rèn)為是想借滴滴帶火Apple Pay;也有的認(rèn)為，滴滴的大數(shù)據(jù)對(duì)蘋(píng)果公司研發(fā)汽車(chē)有很大幫助；更有甚者認(rèn)為，蘋(píng)果公司是為了避稅。
滴滴出行資深副總裁陶然向第一財(cái)經(jīng)記者表示，沒(méi)有太多可以作具體透露，由于市場(chǎng)給予了熱烈反應(yīng)，使得本輪融資獲得了超額認(rèn)購(gòu)，資金將用于繼續(xù)發(fā)展滴滴的技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)和人工智能等方面，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。
“用戶體驗(yàn)”4個(gè)字一直是不少互聯(lián)網(wǎng)公司所追求的，可在中國(guó)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)的用戶體驗(yàn)向來(lái)褒貶不一，有時(shí)好得讓人贊嘆，有時(shí)差得令人氣憤。目前來(lái)看，有一件事是專(zhuān)車(chē)平臺(tái)急需完善的：如何監(jiān)管好百萬(wàn)專(zhuān)車(chē)司機(jī)。這也是提升用戶體驗(yàn)的根本所在，但問(wèn)題是，蘋(píng)果公司一直經(jīng)營(yíng)的用戶體驗(yàn)?zāi)芊袢谌胫袊?guó)的專(zhuān)車(chē)平臺(tái)公司？10億美元就能讓專(zhuān)車(chē)司機(jī)不再繞路嗎？
如何監(jiān)管百萬(wàn)專(zhuān)車(chē)司機(jī)
上周五，劉先生與同事們相約前往濱江森林公園游玩，他通過(guò)易到用車(chē)App（手機(jī)應(yīng)用）為兩名同事預(yù)訂了一輛專(zhuān)車(chē)。正常情況下，從上車(chē)地點(diǎn)前往濱江森林公園的路程為23~25公里，App預(yù)估的費(fèi)用為60多元，地圖導(dǎo)航顯示的全程時(shí)間為35-40分鐘。但誰(shuí)都沒(méi)料到，劉先生的同事在這輛專(zhuān)車(chē)上整整受了一個(gè)半小時(shí)的煎熬，最終費(fèi)用高達(dá)172元。
“我們十幾個(gè)人在公園門(mén)口等了很久，他倆一直沒(méi)到，就打電話問(wèn)他們的位置，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那輛專(zhuān)車(chē)的方向完全走反了?！眲⑾壬嬖V第一財(cái)經(jīng)記者，濱江森林公園在上車(chē)地點(diǎn)的東北方向，應(yīng)該上南北高架往北走，結(jié)果這名專(zhuān)車(chē)司機(jī)一開(kāi)始就往南面開(kāi)，完全走的反方向，繞了半個(gè)上海才抵達(dá)公園附近，還錯(cuò)過(guò)了高架路的下匝道。結(jié)果，雖然劉先生在其還沒(méi)抵達(dá)目的地前就已要求司機(jī)結(jié)束行程，但整個(gè)行程已經(jīng)達(dá)到了56公里，是正常線路的兩倍以上。
當(dāng)然，并非所有易到用車(chē)的司機(jī)都那么不靠譜。劉先生告訴第一財(cái)經(jīng)記者，之所以會(huì)使用易到，一方面易到此前提高了優(yōu)惠額度，“首次充值，充100返120，一次性充滿多少還能送電視。”另一方面，幾次乘坐易到專(zhuān)車(chē)的體驗(yàn)都不錯(cuò)，有一次開(kāi)出沒(méi)多久發(fā)生了交通事故，司機(jī)即刻結(jié)束行程，并將扣除的錢(qián)以現(xiàn)金的方式退給了劉先生。
乘客對(duì)專(zhuān)車(chē)司機(jī)繞路等不規(guī)范行為的抱怨，并不只限于易到用車(chē)，在如今中國(guó)專(zhuān)車(chē)市場(chǎng)上數(shù)得上名號(hào)的專(zhuān)車(chē)平臺(tái)就有四五家，巨量交易訂單之下，滴滴、優(yōu)步等各家平臺(tái)每天都會(huì)接到來(lái)自乘客的各式投訴信息。
滴滴提供的數(shù)據(jù)顯示，該平臺(tái)目前在中國(guó)400余座城市為近3億用戶提供移動(dòng)出行服務(wù)，日完成訂單已經(jīng)突破1100萬(wàn)，覆蓋1400多萬(wàn)名車(chē)主與司機(jī)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而在被解讀為專(zhuān)車(chē)新政的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》正式版遲遲沒(méi)有出臺(tái)的當(dāng)下，專(zhuān)車(chē)司機(jī)的資質(zhì)考核、運(yùn)行規(guī)范等問(wèn)題都需要平臺(tái)給出更多的責(zé)任心。
就在今年3月底，深圳地方政府發(fā)現(xiàn)該市逾3000名專(zhuān)車(chē)司機(jī)存在吸毒等犯罪前科，相關(guān)部門(mén)約談了滴滴、優(yōu)步、易到、星星等五大網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，要求提高司機(jī)背景審查力度，并首度披露了網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)管理存在的五大問(wèn)題：駕駛員招錄普遍把關(guān)不嚴(yán)；網(wǎng)約車(chē)交通違法多、交通事故多；異地牌照網(wǎng)約車(chē)數(shù)量多，加劇擁堵；乘客投訴得不到及時(shí)有效處理；采取補(bǔ)貼、低價(jià)等促銷(xiāo)手段，妨礙公平競(jìng)爭(zhēng)。
模式之爭(zhēng)
蘋(píng)果的加入或許并不能讓滴滴在車(chē)主監(jiān)管方面做出什么改變，相反，為了占領(lǐng)更多市場(chǎng)，滴滴可能采取更高的獎(jiǎng)勵(lì)額，以獲得更多專(zhuān)車(chē)司機(jī)，這與滴滴一開(kāi)始所采用的模式不無(wú)干系。
今年4月15日，北京出現(xiàn)了一場(chǎng)不小的專(zhuān)車(chē)司機(jī)“停運(yùn)”事件，原因是近期一些專(zhuān)車(chē)平臺(tái)削減了對(duì)司機(jī)的補(bǔ)貼和獎(jiǎng)勵(lì)。
一直處于聚光燈下的專(zhuān)車(chē)司機(jī)此前更多是以這樣的形象見(jiàn)諸報(bào)端：不管是開(kāi)特斯拉的易到用車(chē)司機(jī)，還是開(kāi)著凱美瑞、帕薩特加盟經(jīng)濟(jì)型專(zhuān)車(chē)的師傅，月入過(guò)萬(wàn)唾手可得。
按照趕集網(wǎng)去年發(fā)布的《2014年O2O自由職業(yè)者分析報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，專(zhuān)車(chē)司機(jī)平均稅后收入8509元，已經(jīng)超過(guò)白領(lǐng)收入最高的城市上海。
當(dāng)時(shí)，各專(zhuān)車(chē)公司都能找到不少月入兩三萬(wàn)元的專(zhuān)車(chē)司機(jī)。只不過(guò)，這樣羨煞旁人的致富故事更多停留在2014年年末到2015年春節(jié)前。
來(lái)自這些專(zhuān)車(chē)司機(jī)最多的抱怨是：“當(dāng)初都是我們這幫司機(jī)幫他們打下了市場(chǎng)，現(xiàn)在他們有司機(jī)有用戶，就不管我們死活了。”
對(duì)于滴滴、優(yōu)步等已經(jīng)擁有足夠用戶積累和司機(jī)儲(chǔ)備的專(zhuān)車(chē)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，上述事件在掀起一陣輿論風(fēng)波之后很快銷(xiāo)聲匿跡。但對(duì)于其他專(zhuān)車(chē)平臺(tái)，整個(gè)市場(chǎng)都在瘋狂融資，指望在花光所有錢(qián)之前耗死對(duì)手并不現(xiàn)實(shí)。
于是，除最早進(jìn)入戰(zhàn)局的神州專(zhuān)車(chē)外，大眾交通、首汽約車(chē)等幾家新的專(zhuān)車(chē)平臺(tái)也都默契地選擇了B2C（商對(duì)客）的模式來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，從而避開(kāi)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的雙向高額補(bǔ)貼，以及高訂單量疊加所造成的虧損。
移動(dòng)出行市場(chǎng)上的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目最初普遍采用了C2C（客對(duì)客）模式，但神州專(zhuān)車(chē)一開(kāi)始就將私家車(chē)和兼職司機(jī)攔在門(mén)外，通過(guò)租賃車(chē)輛、雇用專(zhuān)業(yè)司機(jī)，走差異化路線。
一名神州專(zhuān)車(chē)的“忠粉”告訴第一財(cái)經(jīng)記者，他一直用神州專(zhuān)車(chē)，體驗(yàn)非常好?！坝兴緳C(jī)告訴我，神州的管理很專(zhuān)業(yè)，為每位司機(jī)繳金?！痹摮丝捅硎?，專(zhuān)車(chē)司機(jī)還告訴他，神州招募司機(jī)時(shí)的考核要求很?chē)?yán)，“其中有一項(xiàng)是將車(chē)停進(jìn)某一區(qū)域，但同時(shí)又要為車(chē)子的周邊留出一定的距離，光這一項(xiàng)就淘汰了不少人?！?/p>
據(jù)了解，相比滴滴、優(yōu)步等C2C專(zhuān)車(chē)平臺(tái)，神州專(zhuān)車(chē)的硬門(mén)檻是要求所有車(chē)輛均為正規(guī)租賃車(chē)輛，不接受私家車(chē)掛靠，而神州專(zhuān)車(chē)司機(jī)也均為全職雇用，按月領(lǐng)取固定薪水之外，抽取提成，多勞多得。
從管理模式來(lái)看，B2C的模式顯然更利于對(duì)司機(jī)服務(wù)的監(jiān)管，但除了更為高昂的定價(jià)，繞不開(kāi)的問(wèn)題是B2C專(zhuān)車(chē)平臺(tái)高企的管理成本最終會(huì)傳導(dǎo)至用戶端，在當(dāng)前“哪家便宜就用哪家”的專(zhuān)車(chē)乘客面前，神州專(zhuān)車(chē)注定無(wú)法與滴滴、Uber等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)輒千萬(wàn)、百萬(wàn)輛級(jí)別的司機(jī)規(guī)模相比。
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